O Customer Experience desempenha um papel fundamental no sucesso de uma empresa. Afinal, quando o cliente tem uma experiência positiva com uma empresa, ele se torna um consumidor fiel – e se torna um divulgador da marca, atraindo outros possíveis clientes.
Além disso, um bom profissional de Customer Experience pode diferenciar uma empresa da concorrência e fortalecer sua reputação no mercado.
Customer Experience (CX) é a percepção geral que os clientes têm em relação às interações com uma empresa ao longo de toda a jornada de compra e no pós-compra. Portanto, esse cargo é o responsável pela soma de todas as interações e experiências que um cliente tem com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Ao focar no Customer Experience, as empresas podem criar conexões mais fortes com seus clientes, gerar lealdade e conquistar uma vantagem competitiva no mercado.
É fundamental compreender as expectativas dos clientes, mapear a jornada do cliente e oferecer uma experiência consistente e de qualidade em todos os pontos de contato. Por isso, vale a pena investir em um profissional qualificado na área.
O que faz um CX?
Um profissional de CX (Customer Experience) é responsável por gerenciar e aprimorar a experiência do cliente em uma empresa. Suas principais responsabilidades incluem:
Entender as necessidades dos clientes: Um CX deve realizar pesquisas, análises de dados e interações com os clientes para compreender suas expectativas, desejos e necessidades.
Mapear a jornada do cliente: o profissional de CX deve identificar todos os pontos de contato que um cliente tem com a empresa ao longo de sua jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda. Isso envolve mapear todas as interações e identificar oportunidades de melhorias.
Desenvolver estratégias de experiência do cliente: com base na compreensão das necessidades dos clientes e na jornada do cliente, o CX deve desenvolver estratégias para aprimorar a experiência do cliente. Isso pode envolver melhorias no atendimento ao cliente, otimização de processos, personalização de serviços, entre outras iniciativas.
Implementar mudanças: O profissional de CX trabalha em colaboração com outras áreas da empresa para implementar as mudanças necessárias para melhorar a experiência do cliente. As mudanças incluem treinamento de funcionários, atualização de sistemas e processos, e criação de políticas voltadas para o cliente.
Monitorar e medir resultados: O CX é responsável por monitorar e medir os resultados das iniciativas implementadas, utilizando métricas como satisfação do cliente, retenção de clientes e NPS (Net Promoter Score). Isso permite avaliar o impacto das estratégias e identificar áreas que precisam de melhorias adicionais.
Cultivar uma cultura centrada no cliente: O profissional de CX desempenha um papel importante na disseminação de uma cultura centrada no cliente dentro da empresa. Aqui é preciso promover a importância da experiência do cliente em todos os níveis organizacionais e garantir que todos os colaboradores estejam comprometidos em proporcionar uma experiência excepcional.
Principais métricas que um Customer Experience (CX) usa
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade dos clientes. Além da pontuação, é importante acompanhar as respostas e os comentários dos clientes para entender os motivos por trás das suas classificações.
Essa métrica permite identificar os promotores, que são os clientes mais satisfeitos e propensos a indicar a empresa, bem como os detratores, que estão insatisfeitos e podem prejudicar a reputação da empresa.
Satisfação do Cliente (CSAT)
A métrica CSAT é uma medida direta da satisfação do cliente com uma determinada interação ou com a experiência geral com a empresa.
É importante analisar as respostas individualmente e coletar feedback qualitativo para identificar áreas de melhoria e oportunidades de aprimoramento.
Taxa de Retenção de Clientes
A taxa de retenção de clientes é um indicador-chave da capacidade da empresa de manter relacionamentos duradouros com seus clientes.
Acompanhar essa métrica ao longo do tempo é algo importante para identificar tendências e determinar se as estratégias adotadas estão efetivamente retendo os clientes.
Tempo de Resolução
O tempo de resolução é uma métrica que mede a eficiência do atendimento ao cliente. Por isso, é fundamental garantir que os problemas e solicitações dos clientes sejam resolvidos de forma rápida e eficaz. Além disso, análise do tempo de resolução pode revelar gargalos no atendimento e auxiliar na identificação de áreas que necessitam de melhorias.
Taxa de Recompra
A taxa de recompra é uma métrica importante para avaliar a fidelidade dos clientes. Clientes satisfeitos e que tiveram uma boa experiência com a empresa tendem a fazer compras repetidas e renovar seus contratos. Acompanhar essa métrica pode ajudar a identificar clientes leais e identificar oportunidades para aumentar a taxa de recompra.
Taxa de Abandono
Essa é uma métrica crítica para identificar pontos de fricção na jornada do cliente. Se muitos clientes estão abandonando um determinado processo, como uma compra online, pode ser necessário avaliar e melhorar a usabilidade, o design ou outros aspectos desse processo.
Como se tornar um CX?
Para se tornar um profissional especializado em Customer Experience (CX), existem várias opções de cursos e formações que podem ser úteis para aprimorar seus conhecimentos e habilidades na área. Aqui estão algumas opções:
Certificações em Customer Experience: Existem diversas organizações e instituições que oferecem certificações específicas em Customer Experience. Essas certificações abrangem uma variedade de tópicos, incluindo estratégias de CX, métricas de CX, design de experiência do cliente, entre outros.
Algumas organizações conhecidas que oferecem certificações em CX são a CXPA (Customer Experience Professionals Association) e a CEMPRO (Customer Experience Management Professional).
Cursos em Gestão de Experiência do Cliente: Muitas instituições de ensino e plataformas de aprendizagem online oferecem cursos específicos em Gestão de Experiência do Cliente.
Esses cursos abordam diversos aspectos do CX, como design de experiência do cliente, análise de dados, estratégias de CX, entre outros. Algumas plataformas populares que oferecem cursos nessa área são a Udemy, Coursera e LinkedIn Learning.
MBA em Gestão de Experiência do Cliente: Para aqueles que desejam se aprofundar ainda mais na área de Customer Experience, um MBA em Gestão de Experiência do Cliente pode ser uma excelente opção.
Esses programas de pós-graduação fornecem uma base sólida em gestão de negócios, combinada com um foco específico em CX. Algumas instituições renomadas que oferecem programas de MBA em CX incluem a University of Washington Foster School of Business e a Rutgers Business School.
Workshops e eventos da indústria: Participar de workshops e eventos da indústria de Customer Experience é uma ótima maneira de se manter atualizado sobre as tendências e práticas mais recentes.
Esses eventos geralmente oferecem oportunidades de networking, palestras e discussões com especialistas em CX. Alguns eventos populares na área de CX incluem a Customer Experience World (CXW) e a Customer Experience Professionals Association (CXPA) Global Insight Exchange.
Lembrando que, além dessas formações específicas, é valioso adquirir conhecimentos em áreas relacionadas, como marketing, psicologia do consumidor, análise de dados e habilidades de comunicação.
Essas habilidades complementares podem ajudar a impulsionar sua carreira em Customer Experience e fornecer uma base sólida para o sucesso nessa área.
Ainda não tem um diploma de curso superior ou deseja uma segunda formação? Dá só uma olhada nessa lista com instituições de ensino reconhecidas pelo MEC que oferecem cursos superiores com condições especiais:
Em geral, os salários de profissionais de CX podem variar entre R$3.000 e R$12.000 por mês no Brasil. Isso vai depender da região do Brasil em que o profissional está e também do nível da carreira (Júnior, Pleno, Sênior, Coordenador, Gerente, Head) em que se encontra.
